ホームページからの問い合わせを増やすための施策

ホームページを作ったものの、反響がない、売り上げに繋がらないという悩みを持っているWeb担当者や経営者の方は多いものです。しかしながら、ホームページで成果を出すためにはどのような点を強化すべきか？逆に注意すべきことは何か？を答えられる方は多くありません。

というのも、明確に答えられる方は恐らくすでにホームページから問い合わせを獲得し結果を出しているので、そのような方たちから相談が来ることはないため、「Web制作会社に相談が来る＝何をすべきか現時点では明確でない」という図式になっているだけとも言えます。

この記事では、なかなか成果が出ない、つまり問い合わせを獲得できないホームページの原因と、その解決策についてお伝えしていきます。

ホームページからの問い合わせがない、増えない10の原因

なぜ「問い合わせがない」「問い合わせが増えない」のか、まずはよくある原因の具体例を抑えておきましょう。結果が出ないホームページは、この中のどれか、もしくは複数の要素が当てはまるはずです。原因がこれ以外の場合もあるかもしれませんが、経験上からおおよそ間違いではないと思われます。

もし、自社のホームページが思うように成果が出ていない場合、どのパターンに該当しているか照らし合わながら読み進んでいただき、現状を把握することから始めることをおすすめします。

1.目的やターゲットが明確でない（何のホームページかわからない）

ホームページで成果を出すためには、目的やターゲットを明確にすることは必須条件です。目的とはホームページを通じて何を達成したいのか、つまりアクセスしてきたユーザーにどんなアクションを取って欲しいのかということです。

具体的には問い合わせ、資料請求、セミナーへの申し込み、商品の購入といったことが挙げられます。こちらは扱っているサービスや商品によって変わってくるものです。自社のビジネスにおいて、ホームページ上でユーザーに取って欲しいアクションは何か？を軸に改めて見直しましょう。

ターゲットとは、ホームページにアクセスしてきてほしい顧客のことです。つまり自社のサービスや商品を購入する見込みのある顧客です。本来ターゲットはホームページ云々の話ではなく、事業を行うにあたり既に決まっているはずです。しかし、もし不明確な場合、ホームページにおいても重要な要素となりますので、早急に社内で議論し明確にすべき問題です。

目的やターゲットが明確でないとページ構成、コンテンツ内容や訴求方法、デザインなど全てがぼやけてしまい、アクセスしてきたユーザーにとってはわかりにくいホームページになることを意味します。

また、目的やターゲットに合わせたキーワードやコンテンツを作ることができないため、次の項目にある検索エンジンでの上位表示も難しくなるでしょう。

2.検索結果で上位に表示されていない（アクセス数が少ない）

ホームページのアクセス数を増やす上で重要なことは、検索エンジンでの上位に表示です。検索エンジンは、キーワードに対して関連性や重要性が高いと思われるページを上位表示させます。

もう少し深堀りすると、検索キーワードの裏にあるユーザーのニーズに対して適切な内容のページかどうか、つまりユーザーにとって有益な情報が掲載されているページかどうかを重視します。もし上位表示されていないようでしたら、ターゲットユーザーにとっての有益なコンテンツがないとGoogleからは判断をされている可能性が高いと言えます。

3.ホームページが使いづらく見にくい（ストレスがかかる）

ホームページが使いづらかったり、見にくかったりすると、ユーザーはストレスを感じて離脱してしまいます。これは自分がユーザーとしてホームページを利用する立場で考えれば容易に想像できることです。

同じサービスや商品を提供している競合企業のサイトも沢山ある中で、使いづらく見づらいサイトを見続けるメリットはユーザーにはありません。サービスや商品がどこにもない完全なオンリーワンであれば話は別ですが、2、3クリックですぐ他サイトへ移ることができ労力は必要ないため躊躇なく離脱してしまうでしょう。

あなたもそのような経験を今までに何度もしているでしょう。だからこそ、ホームページは初めて訪問したユーザーでもストレスなく分かりやすさを重視して作る必要があります。

たまに他社との差別化のために、デザインやレイアウトに独自性を出そうとする企業がありますが、これは慎重に考えなければなりません。独自性を優先したことで、ユーザーの心地よい体験を損なってしまうケースはよくあることです。

かなり前に作られたホームページではありますが、最近フルリニューアルの相談を受けたホームページがまさに使いづらいサイトでした。通常全てのページの上部に配置されているグローバルナビゲーションと呼ばれるメインボタンが、なぜかトップページには配置されていませんでした。厳密にいうと配置はされていたのですが、配置されていた場所はページ中程に配置されていました。

さらにそのトップページはかなりボリュームがあり縦に長いページだったため、途中に配置されているグローバルナビゲーションに辿り着くまでにもかなりスクロールしなければならない状況でした。そのようなことから特定のページを閲覧したいと目的を持って訪問してきたユーザーにとってはストレスが大きく、結果的に大量の離脱につながっていたと推測されます。

当社も初めて見たケースでしたが、このように独自性を出し差別化を図りたいからとしって一般的にユーザーが使い慣れているレイアウトから大きく逸脱すると、ユーザーにとっては使いづらく大きなストレスを生じさせることもあるという点を押さえておく必要があります。

独自性を出すのであれば、デザインやレイアウトに主眼を置くのではなく、文章を主体とするコンテンツの中身で勝負し、自社ならではの有益情報を提供することに力を注ぐことが良いと当社では考えています。

4.ホームページの情報が少ない（有益な情報がない）

ターゲットユーザーが求める情報がそもそも少ない場合、当然ながら問い合わせを躊躇することになり、問い合わせが減少する原因になります。

これも逆の立場で考えればわかりやすいことです。何らかの課題がありサービスや商品の購入を検討するためにホームページを訪問したが、欲しい情報をほとんど得られなかったらどうでしょうか？

リピート購入とは違い、初めて購入する際は、本当にそのサービスや商品が課題を解決できるものなのか？お金を支払う価値に値するものなのか？と不安を抱くものです。その不安を解消することがホームページの大きな役割のひとつでもあるのですが、情報が少なければターゲットユーザーの不安を和らげたり取り除くことはできません。

そもそも情報が少ないというのは、実制作に入る前の戦略・設計が不十分だと言えます。ターゲットユーザーがどのような悩みや課題を持ち、それに対してどのようなページを用意すればよいかしっかりと議論できていなかったと言えるでしょう。

このように考えると、自社のホームページにどのような情報を載せるべきか、また面倒に感じても成果を出すために掲載する情報を準備する重要性を理解できるのではないでしょうか。ぜひ、ホームページを訪問してくれるユーザーのために有益なページ、コンテンツを用意しましょう。

5.ホームページを作ってから更新や改善をしていない

ホームページの公開はあくまでもスタート地点であり、作成した後も常に更新や改善を行う必要があります。これは基本中の基本であり必須事項です。あなたが読んでくれているこの記事も、ホームページ公開後に作成したものです。こうして新しく追加したページをあなたは見てくれているのです。

新しいコンテンツを追加したり、既存のコンテンツを見直して改善することは、ユーザーがホームページを訪問するきっかけを作り続けていることと同義語です。つまり成果に繋がる種を蒔き続けることと同じなんですよね。ぜひ、目の前の作業に目を向けるのではなく、成果を出している未来のホームページに目を向けて更新や改善に取り組むと良いと思います。

ホームページの運用について詳しく知りたい方は
「ホームページ制作に関する不安や悩み（第5回）」でホームページの運用について詳しくお伝えしているので、ぜひ合わせてご覧ください。

6.ターゲットユーザーへの効果的なアプローチが行えていない

ホームページへのアクセス数を増やすためには、効果的なアプローチが必要です。具体的な方法としてはSNSやブログ、広告などがあります。大事なことは自社のターゲットにはどのアプローチが有効かを検討することが重要です。最初の一歩はターゲットユーザーが日頃よく利用しているものは何かを把握することです。

集客経路についてもっと詳しく知りたい方は
ホームページの集客について「ホームページの集客経路を考える」で詳しく解説していますので、ぜひ合わせてご覧ください。

自社のターゲットユーザーには何が一番効果的か、試行錯誤しながら実践し見つけていく姿勢が求められます。

7.競合他社との違いが分かりづらいく、自社を選んでもらうための訴求がなされていない

ターゲットユーザーに自社が提供するサービスや商品を購入してもらうためには、他社と何が違うのか？優位性や独自性は何か？を分かりやすくホームページ上で伝える必要があります。

「自社には競合と比べて優位性や独自性はない」と思われることもあるかもしれません。結構な頻度でそのようなことを言われますし、みなさんそのことで悩まれているので、その気持ちはすごくよく分かります。

実際、もし圧倒的な優位性や独自性を確立しているサービスであればとっくに結果を出しているので、思うような結果をまだ出せていない状況というのは、逆にいうと圧倒的な優位性や独自性がないからだとも言えます。

かくいう当社もまだまだだと思っており、今現在も自社サービスを磨き続けていて道半ばの状態です。

だからといって、諦めていい話では当然ありません。競合他社より少しでも優れている部分を探して訴求する努力は必要です。もしどうしても見当たらないという場合は、これから強化していくものとしてアピールしていくという方法でも良いと思います。

とにかく訪問してくれたユーザーに対して、自社を選んでもらうための理由をはっきりさせていくことが重要です。こうして考えると、トップページのファーストビュー（ホームページを訪問した際に最初に表示されているエリアのこと）では、自社の特長について端的に具体的に伝えることがいかに重要か分かると思います。

大企業のような抽象的なキャッチコピーではなく、名も無き中小零細企業では具体的に丁寧にユーザーに訴求していく姿勢が重要になります。

8.問い合わせの導線ができていない

ホームページ上において、問い合わせの導線の設計は非常に重要です。ユーザー側として考えるとそれがよく分かると思います。

何か自社に課題があって、その課題を解決できるかもしれないサービスを提供しているホームページを訪問し、気になったので問い合わせしてみようという気持ちになった際、ページ上を見渡しても問い合わせボタンがパッと見で見つけられない。電話番号もない。

どうしてもこの会社のサービスでなければダメだという状況ではなく、「気になるからちょっと問い合わせしてみようかな」くらいの状況では、まあいいかと離脱してしまう可能性が高くなります。

実際には問い合わせボタンはあるものの、他のボタンと同じようなデザインで埋もれてしまって気づかなかったというケースもあります。ページ内での配置場所に細心の注意を払うのはもちろん、他のボタンとは明らかに違う重要なボタンであると分かるデザインにも注意を払いたいところです。

このようにユーザーが問い合わせをしようとアクションを取ろうとした際、すぐに問い合わせできる状況を用意することが非常に重要となりますが、その環境を用意するためには導線設計をしっかり考える必要があります。ホームページ上に問い合わせフォームへの分かりやすいボタンや、電話番号などの連絡先を明確に表示するなどして、とにかくユーザーが問い合わせしやすいホームページにすることを心がけましょう。

9.問い合わせフォームを最適化できていない

問い合わせフォームが使いにくい場合、ユーザーは問い合わせを途中で止めて離脱してしまうケースがあります。離脱を少しでも減らすには分かりやすいレイアウトや入力項目、エラーメッセージなどを考慮する必要があります。また、入力項目の数を減らし、パッと見で入力が簡単にできそうという印象を持ってもらえるよう設計し、ユーザーの負担を可能な限り軽減することに注意を払うことも重要です。

ただし、業種業態によっては簡単に問い合わせしてもらうより、しっかり情報を入力してまで問い合わせをしてくる興味・関心が高いユーザーからの問い合わせを集めたいという場合もありますので、一概に簡単に問い合わせできるようなフォームが良いフォームだとは限りません。あくまでも自社が求める顧客像に沿ってフォームの最適化を行いましょう。

10.ホームページのページ速度が遅い

ホームページの表示速度が遅いことも、ユーザー側としてはストレスがかかります。自社が提供するサービスがオンリーワンのものであれば表示速度が多少遅くても待ってもらえるかもしれませんが、通常自社が提供するサービスと同じ、もしくは類似サービスがあるものです。表示速度でストレスに晒されているユーザー心理としては「待ちきれないから他のサイトを見てみよう」と離脱の方向へ気持ちが向いてしまうのは自然な流れです。

「ホームページが使いづらく見にくい」でも同様のことを書きましたが、今はワンクリックですぐに離脱できる環境がある、言い換えればユーザーはわずか2、3回のクリック一つで他のサイトへ簡単に遷移できてしまいます。このような状況を踏まえページ速度についてもユーザーの心理を踏まえながら注意をする必要があります。

近年、Googleがページ表示速度を重視していますが、Googleのためではなく、あくまでもユーザーのことを考えて行動することが大事だと思います。それが結果的にもGoogleの評価に繋がっていきます。

ホームページの表示速度の改善には、画像や動画の圧縮、スクロールに応じて画像を読み込む、不要な外部ファイルの削除などが挙げられます。

ホームページからの問い合わせを増やす7つの方法

ここまではホームページからの問い合わせがない、増えない原因について説明してきましたが、ここからはお問合せを増やすための具体的な方法について解説していきます。

1.ホームページの目的をはっきりさせ、ターゲットを設定する（明確にする）

自社が提供するサービスや商品を必要としているターゲットを設定することで、「ターゲットが求める情報は何か？」がより明確になります。明確にすることでページ構成やコンテンツ、デザインを最適化することができ、ターゲットユーザーが有益に感じられるホームページにしていくことができます。

ホームページのターゲット設定について詳しく知りたい方は
「なぜブログのターゲット設定は重要性なのか？」はブログのターゲット設定に関して書いた記事ですが、考え方の参考になると思いますので、ぜひ合わせてご覧ください。

これから新規でホームページを作る場合や既存サイトをフルリニューアルする場合などは、実制作の前工程である戦略・設計のフェーズにしっかり時間をかけて進めていけば良いですが、既存のホームページがありすぐリニューアルする予定がない場合でも、自社のターゲットユーザーのことを改めて理解しなおし、必要な情報があれば追加するようにしましょう。

2. Web集客を強化する

Web集客とは、インターネットを利用したオンライン上での集客方法のことです。例えばSNSやブログ、メルマガ等を活用し、ホームページへのアクセス数を増やすことです。Web集客を強化することができれば、ホームページへのアクセス数が増えることなり、結果的に問い合わせ数を増やすことに繋がります。

集客経路についてもっと詳しく知りたい方は
ホームページの集客について「ホームページの集客経路を考える」で詳しく解説していますので、ぜひ合わせてご覧ください。

とは言え、自社のターゲットではないユーザーをいくら集めても、そもそもサービスに興味がないので問い合わせには繋がりません。むやみやたらにアクセス数を増やせば良いということではありませんので、その点は注意が必要です。

アクセスを集める時にも、自社のターゲットを明確に設定しているかどうかが重要なポイントとなります。ターゲットを明確にすることは、Web集客の強化にもにも関係してきます。このように考えると自社のターゲットを明確にすることがいかに重要かより理解が進むのではないでしょうか。

3. SEO対策を徹底する

SEO対策とは検索エンジンからのアクセスを増やすことを目的とした様々な施策のことになります。SEO対策を実施し、ターゲットユーザーが検索するであろうキーワードで表示順位を上げることができれば、アクセス数を増やすことができます。

そのためにはターゲットユーザーが検索するであろうキーワードの選定、そのキーワードを検索した際のターゲットユーザーの心理に応えるコンテンツを用意することが求められます。同時にタイトルやディスクリプション、ページ内の見出しなども適切に設定するこことが重要です。

また、外部からのリンクを増やすこともアクセス数を増やす上では重要視されていると思われます。外部からのリンクはコントロールが極めて難しい部分ですが、外部リンクを増やすには結局のところ有益なコンテンツを発信し続けることです。有益なコンテンツを作ることは自社でコントロールできる部分ですので、有益なコンテンツを積み上げ上位表示を目指すことに注力しましょう。

4. 自社の強み・特長を効果的に訴求する

自社の強みや特長を明確にし効果的に訴求することで、「競合他社とは何が違うのか？」「自社を選ぶベネフィットは何か？」理解しやすくなります。逆にいうとここがぼやけてしまっていると、ユーザーとしては他社と何が違うのかが理解できず問い合わせのアクションに繋がりません。

サービスや商品の機能面を訴求することはもちろん大事ですが、今は機能面で他社を圧倒することは難しい時代です。そのようなことからサービスや商品の開発ストーリー、アフターフォローといったサポート面の充実、第三者評価など、機能面以外に目を向け、さまざまな切り口から強み、特長を洗い出していくとをおすすめします。

5. 問い合わせまでの導線を作る

原因のパートでもお伝えしましたが、ユーザーがいざ問い合わせをしようと気持ちが動いた際、ストレスなくすぐに問い合わせできるようなホームページにしておく必要があります。

そのためには、下記のようなことが重要になります。

• 各ページの目につく場所に問い合わせページへのボタンやテキストリンクを設置する
• 問い合わせページへのボタンは他のボタンとは明確に異なるデザインで差別化し目に留まりやすくする
• 各ページ1つではなく、ボタンやテキストリンクを複数配置しできるだけ多くの導線を用意する
• 電話番号も明記する
• 問い合わせページではフォーム以外にも電話番号を配置する

とにかくユーザーが迷わず、かつユーザーの都合が良い方法で簡単に問い合わせできるように配慮することが大切です。こうした細かな部分からも企業の顧客対応の姿勢がユーザーに伝わるので、侮らずしっかり対応しましょう。

6. 問い合わせフォームを見直す

問い合わせフォームを見直すことで、入力がしやすくなる、もしくは入力が簡単そうという印象を与え、今まで離脱していたユーザーを問い合わせまで導くことができるようになります。

EFOを意識する

EFOとは「Effective Field Operations」の略でフォームの操作性を高め、より簡単に入力できるようにすることです。EFOを意識したフォームにすれば、ユーザーのフォーム入力に対するストレスが軽減され、問い合わせの増加に繋がる可能性があります。

EFOを意識したフォーム作成のポイントとしては、

• 分かりやすいレイアウトや項目の配置
• 入力しやすい入力欄のサイズ調整
• 入力項目数の最適化
• 入力例の表示
• エラーメッセージの適切な表示

などが挙げられます。項目数については先にも触れましたが、業種業態によっては簡単に問い合わせしてもらうより、項目数が多く面倒でもしっかり情報を入力してまで問い合わせをしてくる興味・関心が高いユーザーに絞った方がよいという場合もあります。そのため、簡単に問い合わせできるようなフォームが一概に良いとは限らない点には注意が必要です。

セキュリティ対策を徹底する

フォームは個人情報を入力してもらうことになりますので、SSL通信を導入することで通信内容を暗号化し、第三者に情報が漏れることを防止することは必須です。

7. CTAを見直す

CTA（Call To Action）とは、ユーザーに行動を促すことです。具体的には「お問い合わせはこちら」「資料請求はこちら」「購入する」などのボタンやテキストリンクのことを指します。ホームページから問い合わせを増やすためには、CTAが重要な役割を果たします。「問い合わせページまでの導線を作る」と重複する内容ですが、設置場所、認識にしやすさ、何のCTAかすぐ理解できる文言などが重要になります。

もしCTAを設置しているにも関わらず、問い合わせが増えないという場合には、下記のいずれかが不適切な可能性がありますので見直すことをおすすめします。

コンテンツの充実

元も子もない話ですが、ホームページ上に有益な情報がなければユーザーは問い合わせしようとは思いません。何よりもターゲットユーザーに役に立つコンテンツを用意することに注力しましょう。

視認性の向上

ボタンやテキストリンクの色や大きさ、位置を見直すことで、目に留まりやすくなります。

テキストの変更

具体的で分かりやすいテキストに変更することで、クリック率が向上する可能性を高めます。

問い合わせが増えてきたら注意すべきポイント

迅速な回答を心がける

もしあなたがユーザーとしてどこかの企業に問い合わせした後、長い時間返答がなかった場合、どのような気持ちになるでしょうか？そう考えると理解しやすいですよね。

お問合せを放置するとユーザーは不安に感じたり、場合によっては悪い印象を持つことになります。つまり問い合わせはしたけれど、購入にはいたらず顧客にはなりません。そればかりか「対応が良くない会社だ」と企業側として望まない口コミが広がる可能性すらあります。

そのためにも問い合わせには迅速かつ丁寧に対応することが求められます。実際に当社の経験としても、素早い対応をしてマイナスなことに繋がった経験は一度もありませんので、素早い対応に越したことはないと考えます。

一歩先を見越したコミュニケーションを意識する

問い合わせにおけるやり取りは、ユーザーとの数少ない大切な接点だという認識を持つことが大切です。例えば自由記述欄に質問が記載されていたら、その質問にただ回答するだけでなく「ユーザーの質問の裏に隠された心理は何か？」まで見越して対応することで「よく分かってくれている」と、好印象を持っていただいたりチャンスが広がります。

さらにはユーザーの悩みや課題を把握できれば、解決策を提案することができるかもしれません。そうすれば自ずと顧客満足度が高まり購入へと繋げることができるでしょう。

顧客の疑問点は次の施策のヒントの種にする

問い合わせでいただく質問は、施策改善の重要なヒントになります。まさに自社のターゲットユーザーが抱える悩みだからです。問い合わせでターゲットユーザーが抱える悩みや課題、ニーズを把握することができれば、ホームページのコンテンツの見直しや商談時の施策に役立てることができます。そうすれば問い合わせ、さらには売上を増やせる可能性が高まります。

まとめ

ホームページから問い合わせがないという問題は、ビジネスにとって大きな損失になります。そのためにもまずは問い合わせがない原因を理解し、自社は何が当てはまるかを把握することがスタートとなります。

そして問い合わせを増やすための具体的な施策を試すことが何より重要です。何も行動しないで問い合わせが増えることはまずあり得ませんから。また、大切にして欲しいことは、試して終わりでなくトライ&エラーを繰り返していく姿勢です。一気に問い合わせが増えるような魔法はありません。コツコツと積み上げていきましょう！

この記事がきっかけで、あなたが担当しているサイトが徐々に問い合わせが増えビジネスに貢献するようになれば、これほど嬉しいことはありません。

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