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Web制作会社に対する不満 | 具体的な5つの不満を挙げてWeb制作会社の見極め方を解説

今この記事を読んでくださっている方は、専任のWeb担当者であったり、本業をかかえながらWeb担当者を兼任している方、他のスタッフの方より少しITが詳しいだけでWeb担当者を無理やり押し付けられた方など、いろんな方がいるのではないかと思います。

ただ共通していることは、ご自身の業務における比重の差こそあれ、自社が運営するホームページに何らかの形で関わっていらっしゃるはずですし、そのような方を対象にこの記事を書いています。

もしかしたら今すでに取引先のWeb制作会社に不満を持たれているかもしれません。そのような場合は、現在の状況と照らし合わせて読み進めていただければと思います。

この記事はWeb担当者のあなたが、ホームページの新規制作やリニューアルプロジェクトに関わり、Web制作会社を選別する立場であると仮定して読み進めていただけると、今後いざ実際にそのような状況になったとき、少しはお役に立てるのではと思います。

Web制作会社への不満の具体的なトップ5

  • 連絡してもレスポンスがない、もしくはびっくりするぐらい遅い(中には連絡が取れなくなったということも…)
  • ⼩さな約束を守らない(○○⽇までに参考資料を送ると⾔って期⽇を過ぎて送ってくる。もしくは送ってこない。)
  • 制作側の都合ばかりで話を進める
  • 途中報告がなく進捗が全く把握できない
  • 言ったことはやってくれるが、自ら提案を全くしてくれない

実際に全ての不満をカウントしたわけではないので肌感覚も多分に含まれていますが、上記が上位5つだと思います。

私が過去10年Web業界に関わってきた中で感じたことの他、同業界の人から直接聞いたことやSNSやブログで同業界の人が発信しているのを見ても、上記のようなことがやはり上位に来ているかなと感じています。

その中でも本当に多いのがレスポンスへの不満。これはダントツです。つまり電話してもつながらない、メールをしても返信がない。もしくはあっても1週間以上経ってやっと返信がくるなどが具体的な不満の内容です。実際に当社にレスポンスに関する不満についてお問い合わせいただいたのがこの2年間だけで約10社あり、ホームページの更新や修正、管理などを当社へ変更された会社さんも複数あります。

それぞれ詳しく解説していきます。

連絡してもレスポンスがない、もしくはびっくりするぐらい遅い

その中でも本当に多いのがレスポンスへの不満。これはダントツです。つまり電話してもつながらない、メールをしても返信がない。もしくはあっても1週間以上経ってやっと返信がくるなどが具体的な不満の内容です。実際に当社にレスポンスに関する不満についてお問い合わせいただいたのがこの2年間だけで約10社あり、管理・運営を当社へ変更された会社さんも複数あります。

これはWeb業界に限ったことではないかもしれませんが、「まぁ、大丈夫でしょ」といったようなWeb制作会社の意識の低さが伺えます。お客さまがいかに連絡に対して不満を感じやすいかを理解していない、もしくは理解していても自分のこと、自社のことを優先している証拠だとも言えます。

そのようなことを考えてみても、ホームページの新規作成やリニューアル、その他更新や管理業務を依頼するためにWeb制作会社を選ぶ際には、発注する前にレスポンスについては注意深くみておくべきものの一つでしょう。とはいえ「発注前はレスポンスがよかったのに発注後は急に悪くなった」という話は何度か耳にしたことがあります。このようなことから、発注前のレスポンスだけを注意すれば、良い発注先かどうかを判断できる訳ではないのが難しいところです。

しかし、やはり信頼できる担当者というのは、例えばお客さまから質問のメールを受けとった際、すぐ回答できないものであったとしても、メールを受領したことだけは伝え、回答は追って連絡するという旨のメールを早急に送るものです。

これは「届いてるかな?」「みてくれているかな?」と余計な不安をお客さんに抱かせないようにする相手への配慮からくる行動です。つまりお客さんのことを考えて仕事していると考えることができるので、その後も心地良いコミュニケーションを取り続けることができるでしょう。

⼩さな約束を守らない

小さな約束とは何かといえば、例えば○○⽇までに参考資料を送ると⾔って期⽇を過ぎて送ってくる、といったことです。

これも1つ目と同じようなことですが「このくらいは大丈夫ではないか」といったWeb制作会社側の意識の問題ではないかと思います。小さな約束を1回守らなかったことで何か大きなトラブルになることはそうそうないかもしれませんが、これが何回も繰り返されれば信用はなくなり、不信感や不満に繋がることは容易に想像できます。しかし、それすらも理解できていない、もしくは理解できていても自分のこと、自社のことを優先してしまうという社風があることを暗に示しています。どちらにしてもパートナーとして付き合っていく取引先としては憂慮すべき点でしょう。

特に発注前はやり取りの回数がさほど多くはないはずですので、その中で1回でも約束をまもらない場合は、契約後は何度も繰り返される可能性が高いと思った方がよいでしょう。

制作側の都合ばかりで話を進める

具体例としては、プロジェクトが進み当初予定していなかった要望や修正が発生した際、頑なに「別途費用がかかります。」「それは契約の対象外です。」といったように、お客さんの状況を理解しようせず、硬直した判断ばかりで歩み寄る姿勢が全くないといった事例です。

もちろんWeb制作会社としては、当初予定になかった要望であれば別途費用を請求することは基本的に何ら問題はありません。しかし、それでも内容によっては予定していた作業内で十分対応できるものといったケースもあります。そういったことを踏まえると、制作側の都合ばかり主張してくるのは、プロジェクト全体を通して、また公開後にお付き合いを続けることを考えると注意が必要です。

Web制作会社側にも都合はありますが、お客さまの方にも予算であったり、納期であったり、社内の調整であったり、もろもろ都合があるのは当然のことです。それらを考慮しないで、制作側の都合を押し付けてくるWeb制作会社にはストレスを抱え続けることになるでしょう。

本来、上記のような具体例のケースではお互い話し合いの場を持ち折り合いをつけていくものですが、そういった姿勢が見られないようであれば、そもそもの仕事やお客さまに対する姿勢に問題があると言わざるを得ません。また、自分たちは決まった枠からでないと宣言しているようなもので、プロジェクトを通して柔軟性にかけた判断や仕事の仕方になる可能性が極めて高いと思います。

途中報告がなく進捗が全く把握できない

これは実際に発注してプロジェクトが始まってからのことになりますが、お客さまとしては制作状況がどのようになっているか把握しておきたいものです。進捗報告がないWeb制作会社の言い分としては「プロジェクト開始前にスケジュールの確認をしたから大丈夫」といったところだと推測します。しかし、これは完全に自社都合の思い込みです。これもお客さんではなく自社を優先している会社であると判断できます。

スケジュールは予定通り進むことの方が稀なくらい、多くのプロジェクトで当初のスケジュールから変わっていくものです。そのため週次での報告は必須だと考え、当社では必ず週次での報告を行います。仮にスケジュール通り進んでいたとしても、お客さんは制作過程が見えないため「本当に予定通り進んでいるのか?」と不安に思うものです。結局これもお客さまのことを見て仕事をしていないからこそ、引き起こされる不満であると当社では捉えています。

言ったことはやってくれるが、自ら提案を全くしてくれない

言われたことだけをやることは、Web制作会社側としては非常に楽なことです。お客さまのご要望通りに進めることはWeb制作会社としてリスクが少ないとも言えます。ただ、実際はお客さまのご要望が、ビジネスに貢献するホームページの視点から見た時に適切でないこともあります。そのような時は、ただの御用聞きではなく、プロとして論理的に説明しご納得いただけるよう提案することが必要です。ただの御用聞きのWeb制作会社があなたの会社のホームページで効果を出す可能性は限りなく低いと言えるでしょう。

言われたことだけをやることは、Web制作会社側としては非常に楽なことです。お客さまのご要望通りに進めることはWeb制作会社としてリスクが少ないとも言えます。ただ、実際はお客さまのご要望が、ビジネスに貢献するホームページの視点から見た時に適切でないこともあります。そのような時は、ただの御用聞きではなく、プロとして論理的に説明しご納得いただけるよう提案することが必要です。ただの御用聞きのWeb制作会社があなたの会社のホームページで効果を出す可能性は限りなく低いと言えるでしょう。

またお客さまからのご要望がなくても、気づいたことはしっかりと理由を添えてどうすべきか、お伝えすることも大切なWeb制作会社の役割だと当社では考えています。結果的に提案が採用されなくても、こうしたことを積み上げていくことで信頼関係は構築されるものと考えます。お互い信頼関係を築いていくことが、プロジェクトを成功に導くには重要な要素であると思いますが、提案が一切なくイエスマンのような場合は信頼関係を構築することは難しいでしょう。

ただ、忘れてはならないこともあります。それは本来提案は時間や労力がかかるものであることです。そのため単に更新・修正のみを行う契約であれば、基本的には提案はないと考えた方が良いでしょう。もしそのような契約でも提案をしてきてくれるWeb制作会社は自分の守備範囲を越えて仕事をしてくれている、心強いパートナーであると認識して、大事にされることをおすすめします。

いかがでしょうか。ほとんどの方が感じているのではないかと思いますが、どれも当たり前のようなことばかりです。恥ずかしい限りですが、Web業界の現状とも言えます。このようなWeb制作会社と取引すると、契約中はずっとストレスを抱え続けることになりますので、やはりWeb制作会社の選定は非常に重要です。

その他の不満

  • 質問に対する答えが的外れでストレスが溜まる
  • 担当者によって対応や質がバラバラ
  • 専⾨⽤語ばかりで話を進める
  • こちらのビジネスを理解しようとしない
  • 新しいサイトを作っても全然問い合わせがない

これを見ていただけると気づくのですが、ホームページ自体のクオリティに関しての不満はほぼありません。「問い合わせがない」は、ホームページのクオリティにも関わる部分ですが、不満のごく一部ですし、見た目のデザインに関しての不満はあまり上がってきません。

では発注側としてWeb制作会社の何を見ればよいのか?

これま多くの担当者さんと接してきて感じているのは、見た目のデザインを重視してWeb制作会社の良し悪しを決めようとする担当者さんが多いことです。

しかし、不満の内容をよく見るとWeb制作会社を選択する上で重視するポイントが何かが見えてくると思います。後々トラブルになるのはデザインでないことがわかりますし、デザインに関していえばWeb制作会社のホームページそのもの、またホームページに掲載されているWeb制作会社が手掛けた実績を見ることである程度の評価はできるのではないでしょうか。

ですから、慎重に見極めるべきことは、依頼をした後のプロジェクトの進行や、公開後も含めたやり取りのことも想定し、正式受注までの接点の中で問題なさそうかどうかを確認すべきです。

とはいえ、発注前に全てを判断することは難しいでしょう。「受注前までは必死で連絡をこまめにくれたのに、受注が確定してからはほとんど連絡が来なくなった」といったことも聞いたことがあるので、正式に依頼してからWeb制作会社の行動が変わるということもあり得ます。

完全には把握することは難しいことをふまえ、それでも可能なかぎり事前に危険を察知し回避しようと見極めるようとする心がまえは大切です。それには実際に問い合わせした際のやり取りなどをしっかり観察しておくことが大事だと考えています。

まとめ

実際に当社に寄せられた不満や、業界でよくあるWeb制作会社に対する不満を例にあげて解説してきましたが、この記事がWeb担当者であるあなた、そしてあなたが所属する会社のお役に少しでも立てば嬉しいです。

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