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ホームページの問い合わせ内容をサイト改善に活かしていますか?

ホームページを持っている企業であれば、そのホームページにお問い合わせフォームがある場合がほとんどだと思います。この記事に辿り着いたあなたの会社のホームページにも、お問い合わせフォームが設置されていることと思います。

多くのお問い合わせフォームでは、自由記述の「お問い合わせ内容」の項目が設置されていることと思います(名称は「その他」など違う場合もありますが、ここでは自由にユーザーが入力できる入力欄を前提に話を進めます)。

ここに入力される情報はユーザーが抱えている悩みや不安、課題などが見え隠れするなど、ユーザーを深く理解するための情報の宝庫です。このお問い合わせ内容に入力された貴重な情報を注意深く見ていますでしょうか?

この記事では、どのようにホームページの改善に活かしていくかを実際の事例をもとに解説していきます。自社サイトにお問い合わせフォームがあり、実際にホームページからの問い合わせがある、企業規模〜50名程度のWebマーケターやWeb担当者、企業規模〜20名程度の経営者に向けた記事となります。

お問い合わせフォームはあるけれど、実際のお問い合わせは全くないという場合は、今回の記事はすぐにお役に立つことはできません。そのためここでページを閉じてしまっても良いですが、将来的には役に立つ可能性は十分にありますので、もしお時間が許すようでしたら、今後のための情報取得という前提で読んでいただければと思います。

ホームページのお問い合わせフォームの自由記述欄は情報の宝

お問い合わせフォームに入力された情報は宝です。なぜなら、自由記述にわざわざ書いて問い合わせするということは、その企業の提供商材にかなり興味をいただいている状況のはずです。つまり、冷やかしではなく自社の商材を購入するかどうか検討している、見込み客であるということです。購入にほど近い見込み客の課題や悩みをダイレクトに知ることができます。

この入力された質問にただ回答するだけだとしたら、非常にもったいないことではないでしょうか?もし、これまで単に回答するだけで終わっていたとしたら、ぜひ今後はその質問の背景にある課題や不安に考えをめぐらせるようにすると良いでしょう。

もしかすると、ユーザーが入力した疑問に答える情報はホームページ上に掲載しているのにユーザーが見つけられていないだけ、単にホームページが見づらいだけといったこともありますが、それでも貴重な情報です。その情報を元に回収すれば、同じような疑問を持つユーザーを減らすことに繋がる訳ですから。

当社ホームページのお問い合わせフォームで貴重な情報を得た事例

ここからは、当社お問い合わせフォームに設置された任意の入力項目「その他」や「スピンスレッドを知った時の状況について」に入力された、実際の貴重な情報の事例をご紹介します。

広告関連企業さまからのお問い合わせの事例

広告関連企業さまからのお問い合わせの事例です。お問い合わせフォームの「スピンスレッドを知った時の状況について」の項目に下記のように入力されていました。

「ホームページを新しくしたにも関わらず、問い合わせが全くなく成果を出せていない状況で困り果て「問い合わせが増えるホームページ制作会社」と検索しました。」

上記のように問い合わせいただき、実際に「問い合わせが増えるホームページ制作会社」と検索したところ、当社の「ホームページからの問い合わせを増やすための施策」のブログ記事が上位表示されていることに気づくことができました。

集客目的で日々ブログを発信していますので、SEOツールを使って重要なキーワードの検索順位を日々確認していますが、そもそも「問い合わせ ホームページ」「問い合わせ 増やす ホームページ」など「問い合わせ」を軸にしたキーワードはチェックしていなかったので、この広告関連企業さまからの問い合わせがきっかけで、初めて気づくことができたのです。

もし、この企業さまからの問い合わせがなければ、今でも気づいていないかもしれません。当社にとっては、非常にありがたい情報でした。

不動産会社さまからのお問い合わせの事例

こちらは不動産会社さまからのお問い合わせで「更新などを依頼していた制作会社と連絡が取れなくなった」と連絡があり、結果的に当社がその後の更新を引き継いだ事例です。

新規事業を立ち上げ、それに伴い新規事業用のサービスサイトを立ち上げたまでは良かったようなのですが、公開後からレスポンスが悪くなり、更新が思うようにできず事業に支障をきたし始めたため、更新を代行してもらえるWeb制作会社を探していて当社への問い合わせに繋がりました。

別の事例ですが、レスポンスが悪く業者の変更をしたいといったお問い合わせは過去にも多数ありました。当社ではこのようにレスポンスに関して困っている問い合わせが非常に多く、実際に当社が引き継いだ例もかなりあります。

このようにお問い合わせフォームの内容から、実際に連絡が取れなくなって困っている、もしくは既存のWeb制作会社に対して不満を抱いている企業が多数あることが分かりました。

クライアントのホームページのお問い合わせフォームで貴重な情報を得た事例

ここからは当社の事例ではなく、当社が関わっているクライアントの事例をご紹介します。

スクール運営企業さまの事例

あるスクール運営企業さまは、お問い合わせフォームだけでなく、申し込みフォームの自由記述欄にも多数の問い合わせを日々いただくので、それこと情報の宝庫です。

そんな中、ある日「仕事現場でxxxをもっと活用したいきたいと考えていますが、たくさんスクールがある中、こちらで学ばせていただく大きな違いなどあれば教えていただきたいです。」といった問い合わせがありました。つまり、他校との違いを詳しく知りたいといった内容です。

ここから汲み取れることは、スクールに興味を持っているが、他校との違いが現時点でははっきり理解できず、本当に入校してよいのだろうか?といった迷いが推測できます。

NPO法人さまの事例

こちらのNPO法人さまではイベントなどを積極的に開催しているのですが、ある時「代表の個人のFacebookがきっかけでイベントのことを知り、どのようにすればイベントに参加できますか?」というお問い合わせがホームページ経由で入りました。

このお問い合わせの情報がなければ、イベント参加のきっかけが個人のFacebookだったとは絶対に知ることはできません。このNPO法人さま自体のFacebookページもありそこでも情報発信はしていましたが、このお問い合わせがあったからこそ、個人のFacebookの投稿もしっかりと役割を果たしていることに気づきくことができました。

同時に、上記のような質問をいただいたということは、イベント開催についての情報がホームページ上では分かりづらい、見つけづらいのではないか?と考えることができます。こちらも今まで気づいていなかった、貴重な情報と言えます。

ここまで当社の事例と、当社が関わっているクライアントの事例をお伝えしてきました。この中にはお問い合わせフォームに通常設置されている「お問い合わせ内容」(当社お問い合わせフォームでは「その他」の項目)に入力していただいたものもありますが、「当社を知ったきっかけ」に付随している「当社を知った時の状況について」の任意項目に入力していただき把握できた情報もあります。

この「当社を知ったきっかけ」「当社を知った時の状況について」は通常のホームページではあまり見ない項目ですが、ホームページへのアクセスのきっかけなど、貴重な情報を得られることが多いので、ぜひ設置を検討してみることをおすすめします。

ユーザーから得た貴重な情報をどのようにホームページ改善に活かせばよいか?

貴重な情報を得たとしても、「その情報をどうホームページに活かせばよいか分からない」とお困りの方もいるかもしれません。実はホームページへの活かし方はそれぞれの状況によって異なり、方法は1つではありません。

そこで、ここからは先ほど挙げた事例に対して、どのような改善施策が考えられるか具体的に解説していきます。

広告関連企業さまからの問い合わせで得た情報を活かした当社の事例

「問い合わせ ホームページ」である程度の上位表示ができていることが分かったのですが、さらに検索上位に表示させるために「問い合わせ 増やし方 ホームページ」のように「問い合わせ xxx ホームページ」をキーワードとするブログ記事を複数書くことが考えられます。そして、実際に今取り組んでいる真っ最中です。

また、上位表示していた「ホームページからの問い合わせを増やすための施策」の記事をリライトすることも選択肢の一つです。さらにユーザーの役に立つよう情報を追加したり、無駄な情報を削除したり、より質の高いコンテンツにすることが考えられます。こちらに関しては、まだ未着手ですが既に予定には入っています。

スクール運営企業さまの事例

スクール運営企業さまの場合、「他校との違いが現時点でははっきり理解できず、本当に入校してよいのだろうか?」といった迷いを見込み客であるユーザーが抱えていると推測できることから、特長についての説明がそもそも分かりづらい、コンテンツの位置が悪いく目に止まらないかもしれない、といったことが考えられます。

そこで改めて確認したところ、説明自体は悪くはないと判断し、コンテンツが目に止まりづらいことが原因であると考えました。そして特長ページはそのままに、サービス詳細ページにおいてもコンテンツの流れを考えながら、ユーザーの目に止まりそうな位置に、特長に関する情報を掲載するといったサイト改善を行いました。

まとめ

問い合わせを得るために何気なく設置しているお問い合わせフォームですが、実は非常に重要な役割があることをご理解いただけたのではないでしょうか?自社が提供する商材の購入に繋がりそうなお問い合わせだけでなく、見込み客の疑問や悩み、課題などを知ることができる絶好の場所です。ぜひ貴重な生の情報を逃さず、サイト改善に活かしていただければと思います。

この記事があなたの会社のホームページの、より良い改善のきっかけになれば嬉しく思います。

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