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社長日記

お客さんの視点から、定期的な接点を持つ仕組みを考える

以前「点ではなく線になると強力なツールへと進化する」という記事で、オフィス近くにあるはらデンタルクリニックさんの治療に対する姿勢や販促物について書きました。

そして昨日自宅に帰ると、そのはらデンタルクリニックさんから「定期検診のお知らせ」というハガキが届いていました。

定期検診のお知らせハガキ

このような定期的な接点の仕組みについて、今日はお客さんの立場として感じたことをブログンに書きたいと思います。

今回のハガキのタイミング

はらデンタルクリニックさんへは今年に入ってからお世話になっています。始めは銀歯が取れてしまったのでそれを直し、そして歯垢の除去などの治療が一通り完了し、定期診断のステップに入りました。

それまでは、2週間に1度くらいの頻度で通っていたのですが、定期検診のステップに入り、3ヶ月に1度の頻度での通院となり、最後に通ってからかなり間が空いてしまいまったところで、届いたハガキでした。

以前の記事「点ではなく線になると強力なツールへと進化する」でも書きましたが、このはらデンタルクリニックさんは、お客さんと接点をしっかり持つという仕組みをしっかり持った歯医者さんです。

こういった仕組みは、歯医者さんのようにB to Cに限らず、B to B向けのサービスを提供している企業でも重要なことです。しかしながら、多くの企業はやっていないというのが現実です。だからこそ、やっているところは際立っているのだと感じています。

デジタルでいえばメール配信が同じような働きを持つ

ちょうど今日、普段チェックしているマーケティングの情報サイトMarkeZineにて、メールマーケティングについての記事(フルスピード、ECマーケティング社と業務提携し「ヘルスケア特化型CRMサービス」を開始)がアップされていました。

メール配信自体は新しいものではなく、すでに多くの企業が導入していることもあり、「ほとんどスルーして読まない」という話を良く聞きます。またチャットワークやslackといった新しいコミュニケーションであるチャットツールも広がりつつあり、メールはどんどん利用自体が減少するのではという話を聞いたことがありますが、大手がこの時代にメールを使ったマーケティングを強化しようとしていることは非常に興味深いことです。

一斉配信をするメルマガは効果が落ちているとも言われている中で、メールを使った施策を強化するのは「なぜ?」という思いがありますが、今までのような一斉配信ではなく、お客さまごとに興味を引きそうな内容のメールを配信するメールマーケティングにシフトしているとのことで、まだまだメールがお客様との関係を構築していくうえで有効なツールであるということが理解できると思います。

話が少しそれてしまいましたが、メール配信もお客さまとの接点を定期的に、そして戦略的に持ち、最終的には商品やサービスの購買へとつなげる。つまり、お客さまを離さない仕組みと言えます。

デジタルとアナログといった違いはありますが、はらデンタルクリニックさんの今回の定期診断のお知らせのハガキも全く同じ事が当てはまります。これがしっかり仕組みとしてできていることに対して、素直にすごいと感じています。

単発的な点では感じることがないものが、定期的な線では感じること

もしこれが、単発の単なるお知らせだったら単に「ハガキが来てるな」くらいの感覚だったと思いますが。しかし、通院しだしてからの一連の販促物による定期的な接点でつながりを持つと、このような取り組みをするクリニックが少ないだけに、よりクリニックへの信頼が構築されていきますし、少なくても他のクリニックへ行こうと考えることはなくなります。

さらに私の場合は、仕事上このような仕組みを構築することが簡単ではないことを理解しているからこそ、恐らく一般の方よりは「このクリニックはすごい」とう感情が大きいと思いますし、クリニックへの忠誠心が高まります。

もちろん、はらデンタルクリニックさんは治療などの中核となるサービスの部分でも良いものを提供されています。このサービスの質という大前提があってこそ、販促の仕組みが効果を増大させるということを忘れてはならないと思います。

まとめ

お客さんの立場として受け取った感想としては、定期的な接点を持つことは既存客からリピーターへ、リピーターからファンへといった関係性の構築には、非常に重要なものであると再確認しました。当社もメール配信を行っていない状況ですが、必ず取り組んでいきたいと思う施策の一つです。

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