チャット開始2分で返金処理まで完了したAmazonの驚くべき対応スピード

タイトルにもあるように、先日Amazonで驚くべきスピード対応を経験したので、今回はそのことをブログを書こうと思います。

私自身、20代の頃に接客業を6年やっていたので、スタッフのお客さまへの接客次第で、お客さまの心は180度変わることを実際に経験してきました。特にクレーム時の対応は非常に重要だと当時学びましたが、今回は客側の立場として対応の重要性を改めて体験しました。

まずはことの経緯を説明しようと思います。

車の運転席前のダッシュボードにつけていたスマホホルダーが壊れたので、2022年8月8日に今までのものとは違う新しいスマホホルダーをAmazonで購入しました。その時の配送予定日は8月12日でした。受注後・発送後とメールが届き途中まで順調だったのですが、「発送しました」というメールを受信後、待てど暮らせど商品は届きませんでした。

8月13日になっても届かないのでAmazonのマイページで配送状況を確認すると「予定より遅れていますが、配送中です」との表示。その後、1週間近く経っても商品は到着しませんでした。マイページを何度見ても「予定より遅れていますが、配送中です」と変わらず、また途中報告もない状況が続きました。（結局、1ヶ月以上経ってもマイページでは「予定より遅れていますが、配送中です」との表示されていました）

できるだけ早く欲しい、また購入した商品が非常に安かったということもあり、これ以上待っても無駄だと判断し新たに別のスマホホルダーを購入しました。

新しい商品はすぐに届き問題なく使用できたため、1ヶ月くらい経ってから最初に購入した未配達の商品をキャンセルしたく、Amazonのカスタマーサポートに問い合わせたというのがことの経緯です。

その時のAmazonのカスタマーサポートとの実際のチャットでのやり取りが下記のスクリーンショットです。

わかりやすく赤枠で囲いましたがチャット開始が11時28分。何回かのやり取りを経て返金処理が完了したのが11時30分。なんとたった2分でお客さんの要望を確認し、返金処理までしてくれたのです。

Amazonの方でも商品がかなり遅れていることをシステム上で把握できているとはいえ、このスピードにはただただ驚きでしかありませんでした。

個人的にはチャットは好きではなく、問い合わせ前は「面倒だなぁ」と思っていたのですが、数回のやり取り、またこの短時間で望んでいたことが完了した時には、私の心はとても満たされていました。

私自身クレームに近い問い合わせで気分的に良くなかったのですが、この対応後は気分が良くなり、Amazonへの満足度が以前よりも確実に高まったことを実感しました。

いちいち上司に確認を取り、その度に待たされていたら恐らくここまでの満足度にはならなかったと思います。そのことを考えると、企業側としてはキャンセル対応などは基本受け付ける、もしくは一定の金額までは担当者の裁量に任せるなどのルールが必要だろうと感じました。

特に一定の金額までは担当者の裁量に任せ、お客さまにとって何が一番良いかをその場で考えながら対応するというのは、スタッフさんの育成にも非常に良いルールなのではないかと感じています。

企業の対応1つでその後もリピート購入してくれるファンにもなれば、購入することなく悪いイメージだけをもって離れていく顧客にもなり得ることを改めて私自身が身をもって学びました。

今回学んだことは他人事とは思わず、自社のお客さま対応に活かしていきたいと思います。

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