お客さんの立場で感じた、お客さまとの信頼関係を積み上げるコツ

現在、財務全般のチェックをお願いしている菊地税理士事務所さん。顧問契約を結び担当者さんが毎月チェックのために来社してくれるのですが、その担当者さんの仕事における姿勢から「お客さまから信頼を得る」ことについて、私自身とても勉強になることがありました。それを今日のブログとして共有しようと思います。

小さな約束をきちんと守る

この言葉は私自身、本で読んだり、先輩経営者などからよく聞いた言葉ですし、このブログをいつも読んでいただいている読者さんには特に目新しい言葉ではなく、当たり前と感じるような言葉かもしれません。

できている人が少ないからこそ、できる人は信頼を得られるのではないか

しかし、肌感覚（あくまでも私個人の感覚）として実際にできている人というのは、あまり多くないとも感じています。10人中1人か2人という感覚。ほとんどの人ができていたら当たり前のこととして何も感じなかったと思いますが、実際に担当者さんが小さな約束を守ってくれたことで、担当者さんに対する信頼感が増したことからも、あながち見当外れな数字ではないと思っています。

今回の小さな約束とは

今回の小さな約束とはいろいろあったのですが、その中の一つに財務入力を行う上で少しでも手間を省きたいという思いがあり、会計ソフトの入力において「こういう入力方法ができたら嬉しい」ということを伝えていました。

とはいっても、どこまでソフトが柔軟に対応しているか私自身疑問に思っていたため、それ程期待感もなく「できたらラッキー」くらいに捉えていました。また、その要望は入力において重要度が高いものでなく、「できなくても全然問題ない。時間があったら調べてもらえれば。」というような伝え方をしていました。

そういう経緯があり、私自身この要望を伝えていたこと自体忘れてしまっていました。

担当者さんからの回答は

私自身が忘れていたような要望に対し、担当者さんは会計ソフトを提供している企業へ問い合わせをして、私が要望したことができるかどうかを問い合わせし、その方法も確認してくれていました。

この対応に非常に担当者さんに好感が持てましたし、何より小さな約束を覚えてくれていて、しっかり対応してくれたんだという信頼感が一気に増幅しました。

押し付けがましくない「わざわざ感」

もう一つこの担当者さんから学んだことが「わざわざ感」です。この担当者さんにお会いして2度目に、私自身財務に関する知識が深くなく、財務のある分野について「特に強化して学びたい、色々教えていただきたい。」ということを伝えていました。

ただ、いつまでに具体的に何を教えて欲しいなどは一切伝えていなかったにもかかわらず、担当者さんなりに知識があまりない人でもわかりやすいと思う資料を用意してくれて、さらに先日の財務チェックの最後に基本的なことを説明してくれたのです。

この行動には自然と感謝の気持ちで一杯になりました。契約上はチェックをして数字的なアドバイスすれば任務を遂行したことになりますが、自分の時間を割いて資料用意したり直接説明したりするなど、お客さまが困っていることに対して誠実に行動してくれました。

この誠実な行動に私の心は大きく揺さぶられると同時に、この担当者さんの仕事に対する姿勢に私は大きな感銘を受けました。

「わざわざここまでしてくれたんだ」という感謝の念。この自然な「わざわざ感」というものは、信頼関係を作っていく上で非常に重要なことだということを、お客さんの立場として痛感しました。

「わざわざ感」とは、お客さまの期待値を超えること

この「わざわざ感」とは何なのかということを、私なりに少し考えてみたのですが、これは「相手の期待値を超えること」だと思います。

私の場合は、まさか翌月には財務について学びたいという分野について、早速教えてくれるなんて思っていなかったですし、さらに資料を別途用意してくれるなんて思っていなかったので、完全に私の期待値を超えた行動でした。

この期待値をどれだけ超えるかが、お客さまにとっての満足度（信頼感）に比例していくのだと改めて気付かされました。同時に今回の担当者さんとのやり取りを思い返すと、時に自分にとっては普通のことでもお客さまにとっては大きく期待値を超えることもあるのではということにも気づきました。それぐらい今回の担当者さんの行動は、「わざわざ感」といってもごく自然な振る舞いでした。

お客さまのことを自分ごととして捉えているか

今回、「小さな約束を守る」「わざわざ感」を挙げましたが、この2つに共通することとしては、お客さまのことを自分ごととして捉えているかに尽きると思っています。

自分ごととして捉えていれば、今回の例で言うと「こうなったら入力が楽だろうな」「これを教えてくらたら嬉しいだろうな」と想像できるので、お客さまの役に立つということが自然にできるようになると思っています。

まとめ

今回のことは、私自身も常に肝に命じておきたいという思いもありブログにしました。これはどんな業種、職業にも当てはまるのではないでしょうか。もちろんWeb制作会社である当社にも当てはまります。

コンサルティング契約を結んでいるクライアントさまには、毎月訪問し打ち合わせを行っていますが、小さなご要望や確認事項を含め様々なものが出てきます。その一つ一つをきちんと受け止め、ご要望に応えることはもちろん、常にお客さまの期待値を超えることを意識したいと改めて思いました。

また、新規クライアントなど信頼関係がこれからというクライアントさまに対しては、これらのことを確実に行い、少しずつそして着実に信頼関係を築いていきたいと思います。

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