普段からの準備が追い込まれた時に活きてくる

餃子の食感が軽くとても美味しいので、よく利用させてもらうぎょうざの満州さん。先日、よく通っているお店に閉店間際に飛び込み食事を終え会計をした時のこと。

最近導入されたクレジット支払い。端末の操作に手間取り、明らかに動揺しているベテランの女性スタッフさん（以下、「スタッフA」さん）とのやり取りの中で感じたことをブログに共有しようと思います。

クレジット端末に手間取ること10数分

他のお店はわからないですが、私がよく利用させていただいているお店では今までクレジットカードは未対応でした。しかし最近になってクレジット対応し始めたことに気づきました。

そこでクレジットを提示したのですが、最初に対応したのは見たことがない若い女性スタッフさん。恐らく新人さんなんだと思うのですが、クレジットカードを通すも意図通りに操作できないようで、厨房にいたスタッフAさんを呼んだ。

応援に駆けつけるスタッフAさんも苦戦

スタッフAさんが改めてクレジット端末を操作するも思うようにならなかったようで、何度も「あれ？」といいながら操作を繰り返していました。

私自身、20代の頃には飲食ではなかったですが5年間接客業を本業としていたので、現場に新しい仕組みが導入され慣れるまでは、「ちょっと大変だろうな」くらいに思っていて、待たされること自体は受け入れていました。

独り言のような言い訳をしながら対応するスタッフAさん

しかし、その後の対応に引っかかるものがありました。

時間が経つにつれスタッフAさんは、次第に焦り始めました。先にも述べましたが、逆の立場の経験もあるのでその気持もすごく分かっていました。それ自体は何とも思わなかったのですが、「わたしもこれよく分からないんですよね。」と私に説明しているような、独り言のような言葉を発しながら操作を繰り返していました。

スタッフさんの構成を見ると、店長は休みなのか早上がりだったのか姿がなく　、スタッフAさんがその時の責任者。その責任者が「分からないんですよね」と言い訳しているのを聞いていた時、私は心の中で「はっ？じゃあ、誰なら分かるの？」とつぶやいていました。

焦りは徐々に増し、そしてピークに

私の心の中のつぶやきを書きましたが、実はこの時点でも致し方なしという感じで待っていました。その日は閉店間際に飛び込んだので、私が最後の客。他のお客さんに迷惑がかかることはないというのも、その理由の一つです。

しかし、焦りがピークに達したスタッフAさんは、最初に対応して横でずっとその様子を心配そうに見ていた新人の女性スタッフさんに「ここはいいから、他のことをして！」と追い払うように言い放ちました。

そこから、私の中の感情が色々動き出し、「その言い方はないな」とここで初めてイラッという感情を持ちました。

そしてスタッフAさんは、その後も黙々と端末と格闘。手順書のようなものを時々見ては端末とレジを交互に操作し続けるも10分近く待たされ、このままでは絶対に埒が明かないと判断し、「本部か他店の方に確認していただけますか？」と私の方からアクションを起こすことでようやく自体が動き出しました。

結局、現金払いに

スタッフAさんは一旦事務所に戻り、携帯を持ってきてどこかに電話し詳しい方から操作方法を教えてもらっていました。それでも四苦八苦していたのですが、何とか意図したとろこまで辿り着いたようでした。

そして一言。「申し訳ございません。現金払いでも大丈夫ですか？」

普段からの対応が大事

前置きがかなり長くなってしまったが、このやり取りで感じたことは大きく2つ。一緒に働いていないので、あくまでも私の推測になることを初めにお断りしておきます。

1つ目は、スタッフAさんは他のスタッフさんへ何か教える時の伝え方をあまり意識していないのだろうということ。

普段から丁寧に伝えることを意識していれば、自分が焦った時だけ乱暴になるなんてことは絶対にありません。普段いつも乱暴な言葉づかいをしているとは限らないとは思いますが、少なくともあまり意識はしていないのだろうということは分かりました。

特にお店の場合はそう思うのですが、お客さんの前できつい伝え方をすると、お客さん側として決していい気持ちはしないものです。食事処であれば料理が急に不味く感じたりするもので、そのお店に対するイメージ低下にもつながる可能性があり、特に気をつけなければならないと思います。

だからこそ、普段から周りのスタッフさんとの接し方に細心の注意を払い意識的に指導する必要がありますし、叱る時は場所を選ばなければなりません。

どのポジションでもお客さんのことを意識できているかどうか

2つ目はスタッフAさんはお客さんへの気配り力が衰えているのではないかということ。

恐らくですが、このお店では新人さんはホールからスタートして、仕事に慣れ店長など上の方から信頼を得られるようになると厨房に入るという流れです。

そういう意味では、このベテランスタッフAさんも最初はホールでお客さんと直に接しもっとお客さんを見ていたはずだと思うのですが、現在はほぼ厨房に入り料理を作っているので、直にお客さんと接する機会が少ないように見えます。

長く働いているので、ホールのことはもちろん、料理も完璧に作れるしお店も回すことができてそれなりに自信もあるのだと思います。逆にその自信がお客さんへの意識を薄くしてしまっている可能性があるように思えてなりません。

なぜこんなことを感じたかというと、私を待たせている間、ずっと自分で問題を解決しようとしていたからです。この時の状況において、いかに早く問題を解決し、本来お待たする必要がない時間をどれだけ短くするかが一番重要なこと。

そして問題解決のためにあらゆる手段を考え実行するかが、結局のところお客さんのことを考えることにつながると思うのでは。

にもかかわらず、この時のスタッフAさんは言い訳をして自分を守ろうとしたり、自分で解決しようとしたりと、「お客さん < 自分」という図式が無意識のうちににじみ出てしまっていたのが、残念でなりませんでした。

ホールにいようが、料理をしていようが、常にお客さんのことに目を向けることができるチームを作れるかどうかが、リピーターそしてファンへとお客さんを導く生命線の一つであることは間違いないと改めて感じました。

同時に今回感じた2つのことは、飲食店に限らずどの業種でも同じだということです。

まとめ

最後の1文に書いた通り、これは決して他人事の話ではなく、自社においても全く同じことが言えるので、今度はサービス提供側として実践し続けていきます。

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