Googleマイビジネスの口コミ対応について | 良い口コミを増やす方法、悪い口コミへの対応についても丁寧に解説

Googleビジネスプロフィールの口コミに対して、あなたのお店または企業はどのように対応していますか？全ての口コミに対してしっかり対応している、まったく対応できていないなど、色々な状況があると思います。お客さんの立場に立つと理解しやすいですが、口コミに対応しているお店や企業と、対応していないお店や企業では、ユーザーはどちらの方が良い印象を持ちそうか？は明白です。

この記事では口コミに対応する理由や、口コミの増やし方、悪い口コミへの対応方法、実際に当社代表が経験、知人経営者から聞いた事例なども交えて、口コミ対応の重要性について解説していきます。店舗オーナーや個人事業主、企業規模〜20名程度の経営者、企業規模〜50名程度のWeb担当者に向けた記事となります。

Googleビジネスプロフィールの口コミ対応が必須な理由

Googleビジネスプロフィールの口コミに対して、そもそもなぜ対応しなければならないのか？そう思う方もいるかもしれません。そこでまずは、対応すべき理由についてお伝えしてきます。

新規顧客獲得やリピーターの増加に繋げるため

冒頭でも触れましたが、もしこの記事を読んでいるあなたがユーザー側として、お店や企業のGoogleビジネスプロフィールの口コミを見た際、一切返信が全くなかったらどう思うでしょうか？

写真などから老夫婦が切り盛りしている町の食堂だということが分かり、年配の方なのでスマホなどを使って口コミに対応するのは難しいだろう、といった一部の例外を除き、多くの方はこのお店（企業）は接客は大丈夫かな？良いお店なのだろうか？ハズレではないだろうか？といった疑問や不安が頭に浮かぶのではないでしょうか。

少なくてもプラスの印象は持つことはないでしょう。自店や自社にとっての見込み客であるユーザーにマイナスの印象を与えない。これは非常に大切なポイントです。

一方で、口コミに対する対応次第で、ユーザーにプラスの印象を与えることができます。つまり、来店前（サービス購入前）にユーザーに良い印象を持ってもらうことが可能です。このようなことが新規顧客の獲得、ひいてはリピーターの増加に繋がっていきます。こう考えると非常に大きなポイントですよね。

新規顧客獲得やリピーターの増加に繋げるため、これが口コミに対応すべき1つ目の理由です。

自店（自社）の姿勢を知ってもらう

口コミに対応するだけでも、そのお店・企業の人間性は滲み出るものです。たかがテキスト文章と侮らない方が良いです。ネット上で、普段からさまざまな文章に触れているユーザーは、非常に敏感に感じ取る力を備えていると考えるべきです。

かといって、一時的によく見せようとしても、普段のお店・企業のカルチャーが否応なしに伝わってしまうものですので、口コミ対策を大切にするといった視点ではなく、視座を上げて仕事への取り組み方、お客さんへの接客、言葉使い、行動基準など、根底の部分を大事にする必要があります。

そう考えると、まだ自店（自社の）を訪れていないユーザーに自店のことを知ってもらう、一つの重要なチャネルと言えます。これを使わない手はないですよね。この理由だけでも、口コミ対応は必須と言えるのではないでしょうか。

ローカル検索の上位表示に寄与する

ユーザーの現在地に基づいた検索結果を返したり、特定の地域や場所に関連する検索キーワードに基づいた検索結果を返す仕組みであるローカル検索。このローカル検索の上位表示において口コミは重要な役割を果たすと言われています。

多くの人はGoogleビジネスプロフィールに限らず口コミを確認すると思いますが、Googleビジネスプロフィールの口コミが多い、特に良い口コミが多ければ、基本的に良い印象を持ちますよね。場合によっては、リンクを辿ってホームページを訪れるといった行動をする人も出てくるでしょう。

このようなことから、ローカル検索においてGoogleビジネスプロフィールの口コミは重要だと言えます。また、結果的に自社サイトも好影響を受け、通常検索結果での上位表示に繋がる可能性も高まります。

Googleビジネスプロフィールの口コミの増やし方

ここからは口コミの増やし方について解説していきます。

何もしないで口コミが自然と投稿されるといった状況は、よほど認知されているお店などではない限り、基本的には起こらないと思っておいた方が良いでしょう。自然発生的に口コミされる可能性は限りなく低いことから、こちらから何かしらアクションを起こす必要があります。ここからは具体的な増やし方について解説していきます。

直接お客さんに口コミをお願いする

非常に地道ですが、これが一番の近道です。特にB to Bの場合、クライアントの接触は1度ではなく複数回持つことが多く、その分お店などよりはお客さんと関係が築きやすいと思います。関係を構築できれば、協力してくれる方は店舗で一般の方にお願いするより数倍多いのではないでしょうか。

一方、お店の場合は、いくら誠実にお願いをしても、多くのお客さんは口コミを書いてはくれないでしょう。だからといって、行動に移さなければ口コミはいつまでたっても増やすことができません。決して多くはないかもしれませんが、口コミを書いてくれる人も中にはいるので、その方に向けてお願いをし続けましょう。

口コミしてもらえないことがデフォルトくらいに捉え、口コミしてくれたらラッキーくらいに思っておけば、なかなか増えからといって考え込み、時間を無駄にするといったことを防ぐことができるでしょう。

店内ポップ、チラシなどを作る

お店であれば店内ポップやチラシを掲出するといった方法があります。その際、考えなければならないのは、お客さんにできるだけ手間をかけさせないということです。お願いはするけど、その方法が十分考えられてないようであれば、お客さんはそのようなお店の姿勢を敏感に感じ取り、協力してくれる人はまずいないでしょう。

簡単に投稿できるようにするためにQRコードを作成し、ポップやチラシに埋め込むと良いでしょう。そうすればお客さんはスマホでスキャンして、そのまま口コミを投稿できるので、かなり手間を省けます。さらにポップやチラシを掲出するだけでなく、スタッフさんがお客さんへ声がけし、直接お願いすればより効果的でしょう。

口コミに返信する

お客さんの口コミに必ず返信することも、新たな口コミを増やす効果的な方法と言えます。なぜなら、自分が投稿した口コミへの反応は、普通の人にとっては嬉しいものです。他の人の投稿にきちんと返信しているのを見れば、投稿してみようと感じやすくなるでしょう。また、投稿に対する心理的ハードルも下がるといった効果も期待できるでしょう。

ただし、すべての返信に使えそうな定型文の使い回しは避けるべきです。せっかく返信しても、却ってお客さんの印象を悪くする可能性があります。ある程度の型があっても、基本的には一人一人に対し投稿内容に対する返信をしましょう。そういった姿勢がお客さんに誠実な印象を与えることになります。

口コミ対応の前に考えるべきこと

ここまで口コミ対応をする理由や、口コミの増やし方について触れましたが、その前に考えるべきことがあります。それはサービスの価値を上げることに、継続して取り組むことです。

どんなに口コミへの対応が素晴らしかったとしても、そもそもの提供サービスの質が低ければ新規顧客やリピーターが増えることはありません。そもそも価値が提供できていない時点で、良い口コミが増えることは期待できないですし、逆に悪い口コミが増えていくだけでしょう。

冷静に考えれば当たり前のことですが、この肝となる前提を抑えた上で、口コミの対応方法について考えることが重要です。

Googleビジネスプロフィールで悪い口コミが投稿された場合の対応

必ず返信する

リアルでクレームを受けて、何も対応しないといったことはないでしょう。これはネット上でも同じことが言えます。基本的には必ず返信するようにしましょう。自社に非がある場合は、来店していただいたりサービスを利用していただいた感謝の気持ちを伝えた上で、不快にさせたお詫びの言葉、そして今後の改善策などを返信するようにしましょう。

なによりも誠実に対応することで、投稿者の気持ちが変化することもありますし、その口コミの対応のやり取りを見ている他のユーザーにポジティブな印象を残すことも場合によってはできるので、返信は必須中の必須です。

事実と違う場合は削除申請をする

もし悪い口コミが事実と異なり、明らかに嫌がらせなど悪質な場合は、削除申請を行いましょう。削除できるケースもあるので、悪質な口コミはほっておかず行動した方がよいでしょう。ただし、認められないケースもあることは頭に入れておく必要があります。とくにお店や企業側から見て単に「悪い口コミだから」「他のユーザーが見たら悪影響がでそうだから」「腹が立つから」といった、一方的な理由では認められることはほぼないので、その点は切り離して考える必要があります。

具体的な口コミの削除方法については、Googleビジネスプロフィールのヘルプページを参照ください。

良い口コミを増やす

悪い口コミにばかり目を向けるのではなく、ポジティブな良い口コミを増やすことにも目を向けることが重要です。口コミが2件しかない中で1件の悪い口コミがある場合と、100件の口コミがある中での1件の悪い口コミがあるのとでは印象はまるで違ってきます。

そのため、先に触れた方法で、まずは口コミを増やすことに注力しましょう。ただし、全体的にあまり印象のよくない口コミがばかりだと、いくら口コミを増やしても効果は期待できないことは頭に入れておく必要があります。

単に口コミを増やすのではなく、良い口コミが増やすことが大切です。そのためにはお店や企業として、お客さんへの価値を提供し続ける努力も同時に必要になるでしょう。

口コミが行動につながった事例を紹介

Googleビジネスプロフィールの対応がきっかけで初めてのクリニックを受診した事例

当社代表である私（砂子）が、先日体調を崩し、内科を受診しようとネット検索して、実際に受診に至るまでの経緯をお伝えします。

現住所に引っ越しして6年ほど経っていますが、これまで内科を受診することがなかったため、内科だったらxxxx病院といった決まった行き先がありませんでした。

そこでまずは「最寄り駅名 + 内科」で検索。検索結果に表示されたホームページを一つずつ見ていきましたが、これといって決め手になるようなホームページに出会うことはありませんでした。

結果的に受診することになったクリニックのホームページももちろん訪問しさらっと見ましたが、他より多少綺麗なサイトという印象なくらいで、その時点では受診を決める決定的な要素を見つけることはできませんでした。

そこで、改めてどの病院にしようか悩んでいたところ、ふとGoogleビジネスプロフィールの口コミに目が止まり、検索結果の上位に表示されていた病院の口コミを全て見てみたところ、そもそも口コミがほとんどない病院、口コミがあっても評価が低い、もしくは返信がない、返信があってもどこか事務処理的に感じるものがほとんでした。

しかし、とあるクリニックだけ口コミ件数こそ20数件と少ないながらも、全てに返信し、しかもその内容が口コミごとに異なり、一人一人のユーザーに向き合っていることが伝わってきました。

それを踏まえ改めてホームページを訪問ししっかり見ると、最寄り駅からクリニックまでの道順をわかりやすくまとめた動画を用意していたり、ネット予約の方法についての動画を用意するなど、ユーザー目線に立って作られていることに気づきました。

口コミやホームページを通し、このクリニックの患者さんへの対応、またクリニックとしての姿勢がイメージできてきたので、受診するかどうかの最後の確認として、あえて電話で問い合わせてみると、イメージ通りの気持ちの良い対応で、それで受診することに決めました。

口コミだけで決断したわけではないですが、患者さんへの対応が間接的にですが確認できたのは、間違いなく口コミがきっかけです。

このように口コミの返信一つでも、その組織のカルチャーが滲み出てくるものです。使い方によってはマイナスにもなりますが、正しく使えば新規ユーザーへの絶好のアピールとなりますので、口コミは非常に重要なツールの一つだと言えるでしょう。

悪い口コミへの誠実な対応が離れた心を引き戻した事例

私の知り合いの経営者から聞いた話なので、私が直接経験したことではありませんが、口コミの運用において非常に参考になる話だと思いますので共有します。

知人の経営者が、露天風呂付きでそれなりの価格帯である高級旅館に泊まろうとしてネット検索していた時の話です。

この経営者は一から探していたわけではなく、予約するにあたりある程度宿泊先を絞りこんだ状態でネット検索していたのですが、その中でも一番気になっていた旅館のホームページを訪問した際、サイト内にあった口コミを確認したそうです。その中である低評価の口コミに目が留まりました。

そこには実際にに泊まった方の口コミだったのですが、部屋に隣接された露天風呂の床一面が水浸しになっていて非常に不愉快な思いをしたという内容でした。しかも、文章だけではなく実際の様子を撮影した写真付きだったようで、それを見た知人は気持ち悪くなり、宿泊候補から外すことにしました。

しかし、すぐにホームページを離脱せず、その口コミに対する旅館側の対応を確認していたところ、その対応が素晴らしいことに気づきました。

具体的には、まずは丁重な謝罪から始まり、その後原因を特定し、その対策を写真付きで解説し、二度とこのようなことが起きないよう全社員に共有するといった内容が書かれ、最後に再度謝罪の言葉が添えられていました。

このやり取りを見て、知人の経営者は旅館側の誠実さを感じとることが出来たとのことでした。このやり取りを見て、この旅館に泊まったら良いサービスを受けられるのではないかと考え、実際に泊まりたいという感情になり、実際に考えを改め予約して泊まったとのことでした。実際に泊まった感想としてもサービスのレベルが高く、非常に満足したと言っていました。

このケースでは悪い口コミに対する、真摯な旅館側の対応が予約するに至ったきっかけとなっています。運営側としては、良い口コミを増やしたいと思うのはごく自然のことです。しかし仮に悪い口コミをもらったとしても、対応次第で新規顧客、もしくはリピーターに繋がるといったことを、私たちはこのケースから学ぶ必要があります。

このように正しく口コミを運用することで、自社のビジネスにプラスの影響を与えることができるようになります。

そもそも口コミとは？

口コミについて掘り下げて考えていくと、「良いサービスを他人に伝えたい」。これが基本の感情だと思います。一方で、期待以下でガッカリした経験、時には怒りを覚えるような経験をした際、怒りを吐き出したいという感情があるかもしれません。

いずれにせよ、こうしたお客さんの声をリアルの現場で聞いたとしたら、どう対応するでしょうか？

まず、無視することはあり得ないと思います。必ず真摯に対応するでしょう。そう考えると、口コミが入った際に対応することは自然のことですし、ネット上だから対応しなくて良いなんてことはないことに気づくはずです。

悪い口コミはクレームと同じ

悪い口コミはリアルの現場で言えば、クレームと同じと考えることができるでしょう。ここで最後に私の実体験をお伝えしたいと思います。

私は20代の頃、全国展開するFranc francというインテリア・雑貨のお店で6年ほど接客業に従事しました。たくさんのお客さんに商品を買っていただいていたので、クレームも一定数発生し、その対応も随分と行いました。もちろんクレームを減らす努力はお店として対策していましたが、クレームをゼロにすることは現実的には不可能で、クレームは切っても切り離せないものでした。

クレームはもちろん受けたくないですし、極力無くしていくべきものです。先ほどの旅館のケースと被る部分がありますが、私の経験からお伝えすると、クレームから逃げず正面から向き合い誠実に対応していると、お客さんの怒りが消えることがほとんです。時には感謝されたり、ファンになっていただくことも数多く経験してきました。

このような経験を通して断言できることがあります。それは、悪いクチコミも対応次第では、新規顧客やリピーターになる可能性があることです。これはきれい事でも嘘でもなく本当です。もちろんすべてのお客さんがそうなるとは言いませんが、そういうお客さんもいるということはお伝えしておきたいです。

まとめ

いかがでしたでしょうか？口コミを面倒なことと捉えず、自社の認知拡大、新規顧客やリピーター獲得といった、ビジネスに必要不可欠なものと捉え対応することがいかに重要か、ご理解いただけたのではないかとと思います。

ぜひあなたのお店や企業にとって、口コミへの考え方が変わり、この記事が今後の口コミ対応の参考になれば嬉しいです。

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