その対応は顧客視点か企業視点か？

こんにちは代表の砂子です。私はぎょうざの満州さんが好きでよく利用させてもらうのですが、先日富士見台店で味噌ラーメンと餃子のセットを頼んだ時に、顧客視点か企業視点かということを改めて考える機会がありました。

あくまでも個人の視点が中心になりますが、この時の体験を通して考えた顧客視点と企業視点についてブログを書こうと思います。

「なに！？ぎょうざの満洲の話？」とここでウィンドウを閉じることなく、最後までお付き合いいただければと幸いです。

「そうだよ、これが顧客視点だよ」という体験

味噌ラーメンと餃子のセットを頼んでしばらく待っていると、スタッフさんが味噌ラーメンと餃子を一緒に運んできました。「あっ？当たりめーじゃん」という声が聞こえてきそうです。というより、聞こえます。そうなんです、当たり前なんです。

しかし、この当たり前であるべきことが当たり前でない時が多々あり、その度に私は残念な気持ちになっていました。恐らくみなさんも同じような体験をしているはずだと思っています。

餃子が一緒に来ない＝それは企業視点でしかない

ぎょうざの満洲さんですらお店によってはこれが出来ていないですし、ぎょうざの満洲さん以外の全く別のお店でも、セットを頼んだのに結構な確率で、というよりほとんどの場合、餃子が先に来ます。

私としては別々に頼んだのではなく、セットで頼んだのでラーメンと餃子を一緒に食べたいのです。餃子が先に来た時にラーメンが来るまで待つという選択肢ももちろんありますが、熱々で食べたいので先に食べ始めます。ラーメンと一緒に食べたいのでかなりゆっくりと。

その時の状況にもよりますが、ほぼ餃子を食べ終わったころにラーメンが来たりすることもあります。これ、私的には非常にがっかりな状況です。いつもは、まーしょうがないと思っていたのですが、この時は一緒に来たので、「やればできるんじゃん」という感情になりました。これが顧客視点だよなと。

先に餃子を持ってくるのは、料理の順番があったり、それぞれの料理時間が異なるため、いちいち合わせてられないから出来たものからお出していこう。といったところだと思います。

しかし、これはお客さんには全く関係がなく、お店側の都合でしかありません。つまり、企業視点で仕事をしていて顧客視点に立って仕事をしているとは言えません。

もちろん、全然問題ないという人もいるでしょうし、出来たものから早く食べたいという人もいるかもしれません。しかし、私のように一緒に食べたいというお客もいるので、注文時に「餃子はお先にお持ちしてよろしいですか？」と確認するなど、顧客視点を大切にするのであればいくらでも工夫はできます。

ここまでズラズラと不満を書いてきましたが、「もっと顧客視点を持ってやってくれ！」ということを伝えたくて書いたわけではありません。

恐らくこのような状況において、顧客視点・企業視点といったことは、普段からそこまで深くは考えていないと思うのです。ただ、今までのやり方がそうだからという理由でやっているだけだと思うのです。つまり、単に気づいていないだけという企業が、ほとんどではないのかと思うのです。

それは本当に顧客視点か？

実は私たちの普段の仕事においても同じようなことがいえるのではと思っています。口ではお客さんが大事だと言っておきながら、行動が伴っていない。というようなことが沢山隠れているような気がしてなりません。

気がしてならないというのは、先程も触れましたが、気づいていないことも多々あると思うからです。普段から深く考えていないと、お客さんのためにやっていると思い込んでいるだけで、実際には企業視点だったりするが結構あるのではないかと。

では、どうしたら思い込みに気づき、企業視点ではなく顧客視点でサービスを提供できると言えるようになるのか？ここからはそんな視点で私なりの考えを伝えていきたいと思います。

既存の手順や仕組みを疑ってみる

半年に1回など定期的に経営者だけでなくスタッフさんを交えて、自分たちの普段行っている仕事が本当に顧客視点かどうかを議論し、見直すことが必要だと思います。もっと言うと見直すというより、疑ってかかるというくらいがちょうど良いと思います。

顧客視点を一番教えてくれるはお客さまからの意見。意見を真摯に受け止める

お客さまからの意見、時にはクレームもあると思いますが、こういったお客さまからの声をしっかり受け止めることが一番だと思います。

お客さまの声にはお客さまがこうして欲しいというニーズがたっぷり含まれているからです。明らかなクレーマーは別として、多くの場合はお客さまが望んでいることに応えられていないことが原因です。

ということは、お客さまからの意見を真摯に受け止め改善することで新しい顧客視点を会社として手に入れることができます。

企業視点に染まっていない新入社員の意見に耳を傾ける

長年働いていると、どうしてもそれまでのやり方が正しいと思い込みやすくなります。しかし、新入社員などは会社のルールというものにまだ染まっていないので、違和感をキャッチするアンテナが高いと思います。

何も仕事のことがわかっていない新入社員の意見という偏見を持たず、もし新入社員から意見が出た際には、しっかりと耳を傾けることが大切だと思います。既存スタッフでは気づけない、会社にとっての貴重な発見があるかもしれないからです。

まとめ

会社として長い間同じやり方で仕事を続けていると、それが会社のルールとして定着し顧客視点かどうかすら考えなくなってしまう。これは非常に危険な状態だと思います。

常に顧客視点かどうかを問いかけ、問題があればすぐに改善する。この繰り返しがお客さまから支持される会社に必要な要素なのではないでしょうか。

「社長日記」では、代表の砂子がどういう人間なのかということを少しでも感じていただけるよう、日々感じること・体験したことなどを発信しています。ぜひ他の「社長日記」も合わせてご覧ください。
他の「社長日記」はこちら