Google広告とFacebook広告のサポート対応を通して感じたこと

広告を運用していてこの1ヶ月の間にGoogle広告とFacebook広告と双方に問い合わせする機会があり、その時に感じたことを今日は共有したいと思う。先に伝えておくと、双方とも対応自体は丁寧であり、私自身対応してくれた方には感謝しているのですが、満足度という点では大きな差が出た。

それはなぜか？ということを実体験をもとに綴っていこうと思う。

Google広告のサポートは電話対応

この1ヶ月の間に1度だけでなく何度か問い合わせをしたが、いずれも問題解決にいたり、所要時間はそれぞれ5分前後。全くストレスなく問題解決が出来た。

ちなみに電話での問い合わせ方法は、管理画面の右上にある丸い白抜きの「？」をクリックすると、小窓がポップアップで開く。その中にある「電話サポートのご案内（世界各国）」というリンクをクリックすると電話番号が確認できる。問い合わせには10桁のお客様IDが必要になるが、管理画面上に表示されているので、これもすぐ確認できるのでありがたい。

Facebook広告のサポートは有人対応のチャット

Facebookへの問い合わせは、Googleの後だったので同じように電話かと思っていが、電話がなくチャットでのやり取りのみ。さらにそのチャットに辿り着くのにも、きちんと数えなかったが何度もクリックしてからやっと辿り着くという感じだった。（今、改めて管理画面からどのような経路で問い合わせまで辿り着いたか再現しようとするも見つからず。なので画像も用意できない。）

そして実際にチャットで質問を投げかけやり取りし、解決は出来たのだが費やした時間は1時間40分ほど。電話だったら恐らく10分くらいで終わっていたように思う。時間がかかった大きな理由は、口頭でならそのまま画面を見ながら「この箇所がこんな感じで」とニュアンスを交えて話ができるが、まずチャットだと説明する箇所の説明を相手がわかるように文章で伝えなければならない。さらにニュアンスを文章で伝えようとすると、どんな文章であれば伝わるかと、文章自体を考えなければならなことが大きな要因だ。

また、カスタマーサポートのスタッフの方も質問を確認してから、恐らく自分で回答を調べ入力していると思われ、待ち時間もそれなりにあったことも大きい。

私はブラインドタッチができるが、それでもこれだけかかってしまった。また、やり取りし始めの数回は改行しようとenterキーを押すと送信されてしまい、その後はかなり慎重に文字を打って行ったのも遅くなった理由だ。タイピングに苦手意識がない私でもこれだけ時間がかかったことを考えると、タイピングがあまり得意でない人はもっと時間がかかるし、何より大きなストレスを感じる感じた。

Google広告とFacebook広告のサポート満足度

上記のようなことから貴重な時間を多く費やし、Facebook広告のサポートに対しての満足度は著しく低いものとなってしまった。正直、当初はGoogle広告に関して感覚的に「非常に満足」という訳でなく「満足」くらいの感じだったが、Facebook広告の満足度が低ったゆえ、今はGoogle広告の印象は「非常に満足」に勝手に上がった感覚だ。

有人対応のチャットのメリット

では有人対応のチャットのメリットはなんだろうということを考えた時、以下のようなことが思い浮かぶ。

• 電話での問い合わせが苦手な人にとって、チャットは電話より気軽なため問い合わせ増につながる
• URLやPDFなどの案内がしやすい
• やり取りがテキストで残るので、対応品質の向上がしやすい

少しネットでも調べると、他には禁止ワードは入力出来ないようにできるなどもあったが、全体的にユーザ目線というより利用する企業目線（検索ではサービスを提供しているWebサイトが引っかかるので、当然利用する企業にとってのメリットを伝えているのだが）な感じが拭えない。

まあ、感じ方は人それぞれな部分はあるが、一つだけはっきり言えるのはチャットより電話で問い合わせしたい人にとっては面倒でしかない。そのようなことからメリットだけでなく、デメリットもあるということをしっかり頭に入れなければならないだろう。

最後に

現在はロボットが自動返信するチャットボットを利用するホームページも増えているが、問い合わせに対してどのような方法を選択するかによって、ユーザの満足度を大きく上げたり、逆に大きく下げる可能性がある。そのため流行っているからという世の中の流れではなく、しっかりと自社のユーザの年齢層など特性を見極めることがすごく大事だと感じた。そしてチャットを導入するのであれば、実際に導入しているホームページで問い合わせしてみるなどして検証し、慎重に選ぶ必要性があるとも感じた。だからこそ、もしクライアントが問い合わせ対応に関して迷っているようであれば、今回の経験をしっかり伝えた上で判断してもらえるようにしていきたい。

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