BtoB向けサービスを提供する企業が個人アカウントでTwitter運用するメリット

BtoBサービスを提供する企業において「SNSを運用し認知されていると営業が圧倒的にやりやすくなる」「特に個人アカウントでの運用が効果的」と何度か聞いたことがありますが、先日お客さん側としてそのことを強く感じたできごとがありました。

私自身、無料で参加できるセミナーやホワイトペーパーのダウンロードは、ちょっと気になるからといった程度でアクションすることも多々あります。こういったアクションの後の電話やメールなどによる営業活動に関して理解している一方で、正直煩わしく感じることも多くあります。しかし、ある程度SNSで相手企業を認知している場合、営業を受ける際の抵抗感がかなり違うことを先日の体験で実感しました。

今回の記事ではSNS運用、特にBtoB向けサービス提供企業における個人アカウントでTwitterを運用するメリットを、運用している側ではなく情報を受け取る側として感じたことを共有していきたと思っています。自社のビジネスにSNSが役立ちそうかどうか、一つの判断材料になればと思います。

実際に感じたTwitter運用で変わる営業の有効性

「認知」を得ることに関しては何もTwitterに限った話ではなく、他のSNSやブログ、メルマガ、展示会、広告といった他の媒体を通して認知される場合もあります。認知を得ることがゴールである場合、何もTwitterにこだわる必要はなく、自社サービスと相性が良い媒体を検討し、Twitter以外の他の施策を行うことも当然選択肢としてはありますが、前提としてこの記事ではSNS、特にTwitterに絞って記事を書き進めたいと思います。

WACULさんからの電話

冒頭にも書きましたが、イベントに参加したり資料をダウンロードした後は、メール営業や電話営業を受けることが多いものです。申し込み前にもそういったことがあるということは重々承知していますが、イベント申し込みやダウンロードに関しては「ちょっと興味あるから」くらいでアクションしただけということも多々あり、正直営業を受けるのは面倒だなと感じることも少なくありません。

イベント申し込み、資料ダウンロードなどをしたらからには、少なからず企業名を認知しているはずですが、自分から想起できるほどではなく社名を聞いても一瞬で思い出せない、もしくは思い出せてもそこまで認知が深くない企業からのアプローチに関しては基本は丁寧にお断りしていますが、先日はGoogleアナリティクスのデータを元に自動でWebサイトを分析・改善提案を行う人工知能「AIアナリスト」を提供しているWACULさんからの営業電話に対しては「ひとまず内容を聞いてみよう」という判断になりました。

WACULさんを深く認知するきっかけとなった経路はTwitterの個人アカウント

なぜWACULさんの電話に対しては「ひとまず内容を聞いてみよう」という判断に至ったのか改めて振り返ると、やはり認知度が大きく影響していました。しかし、そもそもはWACULさんのことはそこまで深く認知していませんでした。グーグルアナリティクスなどのことで調べものがあった際に検索をかけると何度かブログに行き着いたことがあったのですが、記事を確認し問題解決したらほぼ即離脱していました。そのため運営元がWACULという会社なんだくらいの認知でしたし、他に何かのメディアで取り上げられていたのをたまたま目にして多少は認知していた、その程度の認識でした。

深く認知するきっかけとなったのは個人アカウントのTwitterです。何がきっかけだったかは今となっては忘れてしまいましたが、取締役の垣内さんのTwitterをフォローさせていただきました。特に私自身のフォロワー数が少ない時は毎日のように垣内さんのツイートがタイムラインに流れきて、自然に目に入る状態でした。

またツイートの内容自体も非常に参考になるものばかりで、次第に自分から垣内さんの情報を取りにいくなどもし、そういった中で垣内さんの考え方やWACULさんの社風のようなものを少しずつ理解していった気がしています。

ここまで認知が進んでくると当初は分厚く高いものだった心理的な壁が、随分と薄く低くなりWACULさんという企業に対しても興味をもっている状態になっているので、サービス提供企業からすれば、単なる冷やかしではない見込み客を獲得できる状態ということになります。

このように体験を通し、しっかりと認知されている・されていないの差はビジネスを行う上で大きな違いがあると実際にお客側として強く感じましたし、その認知経路の一つとしてSNSの役割は大きいものだということも認識しました。

Twitterの個人アカウントをうまく活用している例と得られるメリット

複数人からフォローされるとその企業を覚えてしまう

SNSを上手く活用されているなと私が思う企業さんは、企業アカウントで運用しているのではなく、スタッフさんの個人アカウントで運用しています。それも誰か一人だけがやっている訳でなく社長自らも積極的に発信し、全員ではないかもしれないですが多くのスタッフさんも情報を発信しています。

実際は違うかも知れないですが、傍から見て感じるのは運用ルールをガチガチにしているのではなく、最低限のルールだけを設けてあとは各人に発信の内容は任せているということ、また何かトラブルが合った時は会社が守るという考えが伝わってくることです。実際にこのような内容を組織としてTwitterを運用しているある社長が発言されていました。

これらの企業の共通点は、アカウント名に企業名を入れているのでまず企業名が目に入るようになっています。例えば「砂子 智宏@スピンスレッド」のように名前の後は企業名で統一するなどです。さらに一人の人を複数人でフォローすることが多い印象があります。フォローされる方は、1人2人からフォローされても最初は何も感じないのですが、それが3人4人と同じ企業の方からフォローされると「あれ？この企業名見たことある」と気づき、気になってその企業のホームページを訪問してしまいます。もし実際にはホームページを見なかったとしてもフォローいただいた方たちのプロフィールから、なんとなくその企業の事業内容が頭に入ってきます。つまり認知されている状態ということです。

有名な企業ならこんなことをする必要はないと思いますが、名もない中小企業の多くはこの認知に苦労しているので、認知を得ることができるこの運用は理にかなっていると考えています。

社風が透けて見えてくる

また一人で運用を頑張っているのではなくチームとしてみんなで運用していると、同じ企業の複数のスタッフさんの発信が目に入る可能性が高まってきます。その結果として企業としての社風が何となく見えてくるようになります。

私が感じていることを少し具体的にお伝えすると、普段社内で使っているであろう言葉や、仕事に対する考え方、また何を大切にしているチームなのか、といった外部からはなかなか推し量ることが難しい生の部分が見えてきます。運用の仕方によっては悪いイメージを与える可能性があることを示していますが、普段触れることがない情報に外部の人間が触れることができる機会を作ることで、企業やスタッフさんに興味を持ってもらえたり、一歩進んで自ら自社ののことを深く調べてもらえるような状況を作ることができます。

これは私自身の経験ですが、さらに進んで企業のいちファンにまでなったケースもあります。それは株式会社ベイジさんです。同業でファンというのもおかしな話ですがこれは紛れもない事実です。ベイジさんはTwitterだけでなく自社でオウンドメディアを運営していますし、代表の枌谷さんは様々なメディアでも目にするため接点が多く、Twitterだけでファンになったということはないですが、それでもベイジさんの複数のスタッフさんによる発信に触れたことが大きな要因になっていることは間違いありません。

このように企業全体として社風が見えてくるので、良い印象を残すことができれば仮に相手が自社サービスの見込み客だった場合、発注先の候補の一つとして上がってきますし、競合他社と戦う前からアドバンテージがある状況を作っているので、受注の確度が高まるのは容易に想像できるのではないでしょうか。

Twitterの個人アカウントを上手く利用されていると思うベイジさん、アチーブメントさん、白潟総研さんの例

このように認知が進み社風も垣間見れて相性も良さそうだなと感じている場合、お客さん側として課題を解決するために製品を購入したい、サービスを導入したいという状況であれば、私は実際にお声がけすると思います。場合によっては単独指名もあるとすら思っています。もし仮に単独指名とはいかない場合でも、かなりのアドバンテージを持って最終決定の場面までいくことになるだろうと思います。

実際に私が上手く活用されているなと思う企業をピックアップすると、見出しの企業がそれにあたります。前の章で書いたものと重複しますが、改めて情報を受け取る側から見た視点での個人アカウント運用のメリットを記したいと思います。

企業としての仕事に対する姿勢が透けてみえる

複数の方のツイートを見ていると、企業としてどのようなことを大切にして仕事をしているかが自然と見えてくるようになります。それぞれほんの一例ですが具体例をあげると、ベイジさんからは何でもかんでもサービスを線引し、作業範囲外のことは別途費用を請求して対応をするというスタンスではなく、まずはクライアントの要望を受け入れて可能限り対応する姿勢を見せるなど、クライアントに寄り添うことを大事にしていることが垣間見えます。

またアチーブメントさんでは結果を出すことや人間として大切な哲学を大事にされて仕事に取り組んでいることが伺えますし、白潟総研さんからは自由な社風ながら一方で結果にこだわって仕事をやり遂げるという強い意志のようなものを感じます。

これらはあくまでも私が感じたことなので、実際には違うのかもしれませんが上記のように感じたのは嘘偽りない感想です。

社内におけるスタッフさんの普段の言葉の使い方や、代表のスタッフさんへの気遣いなどの社風がみえる

スタッフさん同士の会話や、代表がスタッフさんへかける言葉などが見えてきます。通常では打ち合わせで直接オフィスに伺った時などごく限られた場面でしか知ることがないですが、SNS上で発している言葉から間接的に普段使っているだろう言葉が見えてくるものです。

ある意味一次選考を通過していると同じ

自社サービスに関連するお役立ち情報を多く発信していると、そのサービスについての見込み客になり得るユーザであれば知識を得る重要な情報源となります。これが積み重なると、課題が顕在化しユーザが情報収集を始めた時点で、既に大きなアドバンテージがある状態なので想起されますし、その結果発注先の候補としてピックアップしてもらえる環境を作ることができます。言い換えればこの時点で一次選考を通過しているということです。

一方で活用を間違うと全く逆の現象が起き、自ら選考対象を降りる状況を作ってしまう可能性もあるので活用には注意が必要だと思います。

お客さんに啓蒙活動しながら、自社の認知を得て発注の予約を得ているのと一緒

発注先候補として想起させる状況を作れば、さらにその先の受注の可能性までも高めることは容易に想像できると思います。発信する情報が正しい情報であれば啓蒙活動にもつながっていきます。

特に一般的には間違った認識を持たれている情報に対して切り込み、きちんと理由を添えて反論することができればより印象を強く残すことができます。こういった啓蒙活動を通して自社の考え方に共感してもらうことができれば、変な値引きの必要もないですし、場合によっては単独指名での受注も期待できます。またサービス販売後も良い関係を継続的に築くことができるでしょう。

ここで一つ言えることは、先程紹介した3社は代表自らが積極的にSNSを運用している点です。アイディアだけ出して後はスタッフに丸投げということでなく、しっかり企業のトップとして自らも積極的に発信されています。

これは私の推測でしかないですが、代表自らが発信する・しないでは運用において大きな差が出てくるのではないかと思われます。というのも、代表が実際に運用していれば企業としての本気度が自然と高まりますし、直接言われなくてもスタッフの方々は心のどこかには「代表がやっているんだから、自分もやらなければ」といった良い意味での緊張感が生まれるはずです。

過度にプレッシャーを与えることは、やりたくないものを無理やり「やらせる」ことに直結するので、発信の内容の質が下がるなど長期的に考えると負の面が大きいと思いますが、良い意味での緊張感はどうやったらもっと反応を得られるのか？ユーザの役に立つ情報とは何か？などより前向きにあるはずです。

そういった意味からも代表自らが発信することは、非常に重要なポイントであると考えています。

なぜBtoBだと個人アカウントのTwitterが有効なのだろうか？

BtoBとBtoCの購入ステップの違いが影響しているのではないか

個人で買い物する場合、検討する人、買った商品やサービスを使う人、お金を出す人（決裁者）も基本的には自分一人です。よほど単価が高いものでなければ相談することや、論理的に深く考えることなく「何となくこの商品が好き」と言った情緒的な感情で購入することも多いものです。

この思考プロセスの中には「この会社はどんな会社なんだろう？」といった企業のことを考えるプロセスは必要ありません。このようなことからBtoCでは複数人で時間をかけ自社のことを伝え、商品やサービスのことに興味を持ってもらう、また業界の正しい情報を啓蒙していくといったことは難しいと感じますし、実際にBtoCで組織として個人アカウントでTwitterを積極的に運用している企業を目にすることは少ない要因だろうとと考えています。

BtoBはお客さまと長く付き合うサービスが多いのでTwitterが有効になってくる

サービス提供企業やその担当者と長く付き合うことになる場合や、サービスを導入するまでのやり取りが長い場合、やはり相性が良いかどうかは購入側としては気になるところです。

例えば当社のようなWeb制作会社の場合、サイトを制作するには平均で4ヶ月くらいかかる（制作会社によって制作期間はまちまちです）ので、その間ずっとお客さまと接していくことになりますし、もし公開後もサポートしていく場合などは年単位でのお付き合いになってきます。そうなってくるとお客さま側として考えた場合、制作会社との相性は発注に際して、最終決定する上で重要な判断材料の一つになってくるというのがより理解しやすいのではないでしょうか。

ホームページではペルソナがあるとはいえ、どうしても対象者を広く見ておく必要があり、一般的な当たり障りのない言葉になる傾向があるため、ホームページ上で相性が良いかなどを確認することが難しくなります。

だからこそ自分の言葉で発信しやすい個人アカウントのTwitterからの情報は、相性を確認する上で重要な情報源となるので有効といえるでしょう。

ということはBtoCでもお客さまと長くかかわるサービスではTwitterは有効なのではないだろうか

長く付き合うということでいえば、BtoCでも長く付き合うことになるサービスはあります。例えば家の購入が良い例だと思います。

家は購入するまでに長い時間を要しますし、もし戸建てを立てるといった場合は完成するまでにさらに長い時間を要します。このような場合もどのような工務店なのか？ということは非常に気になるところでTwitterなどSNSの発信は有効になってくるでしょう。

まとめ

当社は現時点では一人社長のため、チームとしてSNSを運用していく段階ではありません。そのため今回は実際に運用している側としてのアプローチではなく、情報を受け取る側として感じていることを軸にブログを書き進めました。

本来は実際に運用している側として、具体的な結果とともに報告することがより求められていることだとは思いますが、受け手側からの視点もあって良いのではないかと思いそのまま記事にすることにしました。

このブログがあなたの会社のSNS運用の何かしらのきっかけとなれば嬉しく思います。

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